목차 

• 제1장 금융소비자보호의 필요성 3
  
  제1절 금융소비자보호의 개념 4
  1 금융과 금융소비자 4
  2 금융소비자보호의 개념 7
  3 금융소비자보호의 목적 10
  제2절 국내외 대규모 불완전 판매 사례 15
  1 국내 사례 15
  2 해외 사례 19
  제3절 금융소비자보호를 위한 주요 방안 21
  1 금융소비자보호에 대한 상위원칙 21
  2 금융소비자보호 10가지 실천 현황 23
  3 글로벌 금융소비자보호 현황 32
  
  제2장 금융소비자에 대한 이해 37
  
  제1절 금융소비자의 주요 특성 38
  1 금융소비자 행동 특성 38
  2 금융소비자의 재무적 특성 42
  3 금융소비자의 역량 수준 44
  4 취약 금융소비자에 대한 이해 48
  제2절 프로슈머와 악성불평행동 소비자 52
  1 금융 프로슈머 52
  2 악성불평행동 소비자 53
  
  제3장 금융소비자 관련 법규와 금융소비자보호법 67
  
  제1절 법체계와 단계별 규제 68
  1 법체계의 이해 68
  2 금융소비자 관련 법규 70
  제2절 금융소비자보호법 79
  1 금융소비자보호법 81
  2 개요 83
  3 진입 규제 87
  4 영업행위 규제 90
  5 금융상품판매대리중개업자 및 자문업자의 영업규제 101
  6 금융소비자의 사전적 권익 보호 104
  7 금융소비자의 사후적 권익 구제 106
  8 감독 및 행정제재 · 형사처벌 110
  제4장 금융민원과 금융분쟁조정 115
  
  제1절 금융민원의 처리 116
  1 민원의 개념 116
  2 민원처리절차 118
  3 금융민원 현황 121
  4 주요 민원 사례 123
  제2절 금융분쟁조정 131
  1 금융분쟁조정의 개념 131
  2 금융감독원의 분쟁조정제도 134
  3 분쟁조정절차 135
  제3절 금융상품 유형별 주요 판례와 분쟁조정 사례 138
  1 일반적인 사항 138
  2 은행 156
  3 카드 162
  4 투자 165
  제4절 다양한 투자상품과 투자유의사항 170
  1 펀드 불완전판매 170
  2 중도상환에 대한 설명의무 173
  3 ELS 연계종목의 주가 영향거래 175
  4 ELS 자체 헤지 176
  
  제5장 금융소비자보호 리스크 관리 및 평가제도 187
  
  제1절 금융소비자보호 리스크의 관리 188
  1 금융소비자 리스크의 개요 188
  2 해외 사례 190
  제2절 금융소비자보호 실태평가 제도 194
  1 금융소비자보호 실태평가제도 개요 194
  2 금융소비자실태평가의 결과 및 활용 200
  제3절 미스터리 쇼핑 제도 204
  1 금융소비자보호를 위한 미스터리 쇼핑 204
  2 금융감독원의 미스터리 쇼핑 206
  
  제6장 금융영업과 윤리 213
  제1절 윤리경영과 내부통제 214
  1 윤리경영 214
  2 국내 금융기관 윤리경영 219
  3 내부통제 제도 227
  4 금융기관 내부통제제도 237
  제2절 금융상품 판매 윤리 242
  1 금융판매업자의 위치 242
  2 주요 법규 속 판매자의 신의성실 의무 243
  3 고객과의 커뮤니케이션 전략 244
  4 단계별 판매수칙 및 체크리스트 246
  
  제7장 부록 253
  부록 1 은행연합회 금융소비자 보호 표준내부통제기준 254
  부록 2 금융투자회사의 금융소비자보호 표준내부통제기준 272
  부록 3 광고규제 가이드라인 294
  부록 4 투자자 적합성평가제도 운영지침 297
  부록 5 금융상품 설명의무의 합리적 이행을 위한 가이드라인 300
  
  참고문헌 304
  미주 308
  색인 321